服務理念

 服務產品同其他有形產品一樣,也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格,同時這些產品特征和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對于服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。

根據赫斯凱特(J.Heskett)的觀點,任何服務理念都必須能夠回答出以下問題:
“全案閱讀”服理念
服務企業所提供的服務的重要組成要素是什么;目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素;服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面:
服務最終是由雇員提供的,特別是由那些與消費者發生交互作用的雇員所提供,所以服務企業的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講,服務理念必須包括一套經由多數雇員一致同意的通用價值觀。
服務企業在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力:保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務理念時都包含了“提高雇員自尊,增強雇員滿意度,加快自我發展,提高服務靈活性”等內容。服務企業在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候,首先要求雇員增強自尊,增強雇員對工作的滿足感。所以,服務企業在定義服務理念時,必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。
服務企業在定義服務理念時,必須保持服務系統中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要,而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念;反之亦然。
除了上述因素之外,服務理念還要能明確的表達出服務企業需要雇員提供什么標準的服務,消費者可以期望獲得什么標準的服務。

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